企業と個人 向きあう部分

仕事柄、最近はソーシャルな要素を組み入れたい、なんつー案件に携わることが増えてきた。まあ、いわゆるFacebook や Twitter をどんな風に自社メディアに取り込むかというお話ですね。

そう、儲けに繋げたいから。

そもそも、リアルでつながってなければ WEB 上でつながれるはずもなく、そのあたりはツールありきになっていることが否めないケースがほとんどなのですね。

だからと言って、みんなが使い始めたから、右へならえ並んじゃうのはカッコ悪いわけで、独自性/がなく、お追従的なのは多分続かない。

ひとつの考え方として、みんなが使い始めたから、流行ってるからっていうキャッチアップ的な導入決定判断はアリだとは思うんですが、仕込みと仕掛けだけはやっておく必要がある。そーじゃないと、サポートの部分で行き詰まるのが目に見えてますな。

ここから本題ね。ソーシャルな部分って、基本はユーザとお互いの立場やシガラミを抜きにして向きあうとこだから、その気がない限りユーザ様は敏感に感じ入ってしまうわけで、向き合う気のないところに提供する側の欲しい情報や行動履歴、ましてやその声は集まらない。企業の論理でユーザのエモーショナルな部分は喚起できない、つーことです。

問い合わせが発生するシチュエーションとして、自己解決できないから本当にメンドクサイんだけどユーザは問い合わせという名のハードルを渋々超えてやってくるわけで、ハナっから充分な情報提供や使い勝手があったらそのルートからは来ないんです。

だからこそ、サービスをスタートする前の仮説立てする段階で自分本位にならないよう、個人ではなく組織的にステージゲートを設けて解が得られるまで繰り返す必要があるんですな。社内で上司からの意地悪な質問を受け止めるシミュレーションとして、ワークショップを徹底的にやるんです、後々ぜったい必要になることだから。

次のステージは、そこで得た仮説を持って、配布する資料やメディア向けのコンテンツとコンテキストが決まるわけです。じゃなければ、ナニモナイところからすぐに産まれるはずもなく、当初のゼロからモヤモヤとした中から方向性やユーザに刺さる提案をすることの難しさを個人に押し付けるのはどーなんかなと、いっつも思います。企業として個人にオンして、ハズレたらどーすんだと。

自分の経験からなのですが、この業界に下足(ゲソ)つけたときはユーザサポートから始めたことは大きかったと思います。そこでは、毎日の業務で困ってるユーザさんで溢れてました。聞けば聞くほど、想定マニュアルにはない事例ばかりで、ひとつひとつのクレームに個別対応せざるをなく、ユーザ側に立ってモノを考えなければ決して解決しませんでした。僕にとって、この経験が後にディレクションやアカウンタとして仕事をしたときに、大いに役に立ちました。

以下、まとめとして。

  1. 企業サイトにおけるサポートという窓口を設けることは、ユーザと向き合う絶好の機会となるのです。そして、いま流行しているツールを使うのも良いでしょうけど、そっから派生して、そもそもサポートの意味付けと、位置付けに提供側としてのポリシーがなければ、中長期的なタクティクスとして成立もしないでしょう。
  2. もっともっと、ユーザとコミットする気がない限り、B2C 新規参入はユーザにとって受け入れられない、ある種の邪魔な存在に成り下がる気がしています。
  3. 普段から、リアルでの動きがなければ通じない、信用されない。かと言って、一過性の表面的なお付き合いでは共感は得られないんです。

なんかもー、お客様は神様以上なんですね、企業にとって施策を考える際の最優先事項かと。んでもって、お客様は、やはりワガママなんです。

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